Module réception d’appels
L’accueil téléphonique est bien souvent, la première impression laissée à votre interlocuteur.
Les temps d’attentes interminables, les bruits de fond, le manque de convivialité et d’écoute, sont autant de cas de détérioration de l’image d’entreprise.
La mauvaise gestion des transferts d’appels sont aussi des vecteurs négatifs d’image pour votre société.
Vos messages invitant à patienter ou à rappeler sont-ils conformes à l’image de votre entreprise :
- Permettre à l’opérateur de maitriser l’outil téléphone en réception d’appels pour augmenter son efficacité,
- développer une image de qualité,
- envoyer des messages positifs rassurants,
- savoir prendre du recul,
- régler sa posture en cas d’appels conflictuels, agressifs
Contenu de la formation :
Maîtriser les différentes étapes de la réception téléphonique (décrocher, accueillir, écouter, identifier et répondre aux questions, travailler le questionnement gagnant, argumenter pour convaincre. Conclure et verrouiller.)
Bâtir son plan de réception
- Définir sa stratégie : cible et plan d’action.
- Choisir ses priorités et définir ses objectifs
- Développer un script d’appel adapté aux actions définies
Savoir prendre une photo par téléphone
- Travailler sa posture
- Etre capable d’établir une bonne relation et de véhiculer une image professionnelle
- Etre capable de s’exprimer avec clarté et courtoisie en adoptant les bonnes attitudes (Sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif, vocabulaire adapté)
- Savoir conduire et structurer son appel de l’accueil à la prise de congé
- Savoir gérer un appel difficile.
- Savoir se recentrer et accueillir un nouvel appel.
- Lever les facteurs humains bloquant l’utilisation de l’outil téléphone (acquérir les bons réflexes comportementaux au téléphone …)
- Comment poser les questions
- Savoir écouter sans interpréter
